El candado para bicis que se abría con un boli Bic

18 noviembre de 2013

Hace un tiempo me contaron la curiosa anécdota de un tipo que se dedicó a postear en un popular foro de ciclistas, cómo uno de los últimos candados para bicis de la marca Kryptonite (que son esos con forma de U), podía abrirse con un simple boli Bic.

La anécdota era de lo más absurda, así que tardé lo justo en llegar a casa y googlear al tipo que, efectivamente, existía, aunque no exactamente con la mala leche con la que se le conoce.

Se llamaba Chris Brennan, un ciclista amateur a quien un compañero de foro venía a estampar en la cara un “¿acaso no te habías enterado ya?” tras contarle el robo de su flamante nueva bici. Chris, tras esa conversación en la que su compañero le introducía un secreto a voces* (los candados de Kryptonite podían ser abiertos con la carcasa de cualquier boli Bic), se quedaba tan sorprendido que decidía probar con sus propias manos si el rumor era cierto para contar, posteriormente, cómo efectivamente su Kryptonite no era tan poderosa como le habían contado.

El resultado dejó a Chris tan boquiabierto que su post, expresando la seguridad comprometida de los ciclistas, fue de los más leídos y alcanzó tal repercusión que traspasó las barreras de internet (que en 2004 estaban bastante cerradas) a la prensa. Pocos días después, el primer vídeo, de otro usuario, verificando lo denunciado por Chris Brennan, no vino más que a avivar la llama.

Para Kryptonite, todo fue de lo más sencillo: millones de valientes probando la inefectividad de sus candados (cuyo nombre, presupongo, se toma de la única sustancia que podía acabar con Súperman), la noticia traspasando fronteras y su garantía de 3.500 € para compradores que pudiesen demostrar que sus bicis habían sido robadas por rotura de su producto, les hizo añicos.

Kryptonite verificó que “algunos” de sus candados efectivamente podían abrirse con un boli Bic y ofreció  un cambio a sus clientes. Por lo demás, y por lo que he leído en estos días, cualquier mención al “episodio Bic” les fastidia bastante, a pesar de que son cada vez más los vídeos subidos a Youtube que intentan verificar la ineficacia de sus candados, incluso hoy.

Pero la historia en cuestión va mucho más allá de la seguridad. La historia en cuestión nos habla de pérdidas millonarias, de una estrategia de Marketing fallida y de la temida reputación malograda de una marca (no para bolis Bic, claro está).

¿Por qué? Pues muy sencillo. Por si no lo habías notado, internet es mucho más que una factura de teléfono. Internet es el cliente con voz propia, y si tu producto falla, el cliente lo sabrá y lo hará saber, generando exageradas consecuencias sobre tu empresa, a no ser que tengas una mente perspicaz con voz propia en tu empresa, capaz de minimizar el efecto con una estocada a tiempo [haberlas hailas, y te lo contaré]. Caso contrario, el efecto Streissand hará lo propio.

Hay muchas lecciones que aprender de este episodio: reacciones de los directivos que no tomar, humildad que mantener sin intentar silenciar a tus clientes, probar tu producto antes de sacarlo al mercado… y la maravillosa conclusión que el cliente, gracias a internet, importa y no necesita ir a juicio para ser escuchado y que se retire del mercado un producto inseguro o simplemente malo.

Podríamos extenderlo a muchíiisimos aspectos de nuestra vida (sanidad, software, educación….) en los que se detectan prácticas defectuosas y no se hace nada hasta que alguien simplemente lo denuncia, cuando internamente ya se conocía de antemano. Ahora ocurre en internet y ya no solo importa que tengas ganas de lucrarte a costa de una estrategia de Marketing ficcionada.

Así que, ya lo sabes, aplica la “prueba Bic”, te encuentres en el lado que te encuentres.

Dale al play.

*mira este post del 92, señalado en un artículo del NYT, en el que se menciona por primera vez públicamente que los candados se abren con un boli. A pesar de ello, se siguen vendiendo con normalidad hasta que 12 años después, Chris lo comenta de nuevo tras el robo de su bici.

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